Uber配達員として働いて一ヶ月。
配達を通して少し見えてきたことがあるので書いてみます。
昨晩の出来事です。
マクドナルドさんで荷物を受け取り、お客様の指定する場所へ滞りなく到着。
ところが、部屋番号がありません。
メッセージしてみましたが反応ありません。
こういう場合はどうしたらいいのでしょうか、、、
Uber Eats で出前注文したのに、届かないのに料金だけ請求された、商品がグッチャグチャで届いた、注文から商品到着まで1時間以上。
そんな嫌な思いをされたお客様も少なくないかと思います。
もうUber Eats で注文するのは懲り懲りだ！
そんな方に是非読んで頂きたいと書きました。
注文者様が恐らく認識ないルール。
受け渡し不能問題の処理方法。
Uberから配達員へ規定されているルールです。
お客様の所へ到着し、荷物の引き渡しが何らかの理由でできない場合、お客様へまずメッセージ機能と電話を使ってコンタクトを取ります。
こんな感じのメッセージI/F
※この際の電話代は100%配達員持ちです。Uberは負担してくれません。メッセージ機能で気づいていただけると本当に助かります。
一度以上電話してみて、お電話に応答がない場合、配達員のアプリでカウントダウン開始タイマーが機能します。
配達員は、ここでタイマーをONします。
タイマーが10分経過するまで、メッセージの応答をお待ちします。
タイマーが10分経って、再度お電話します。
このお電話に応答がないと、配達員アプリに、配達終了ボタンが表示されます。
配達員はこれを押して配達終了とします。
つまり、合計2回の電話で応答がなければ配達終了です。
お店からお預かりした品物は配達員が廃棄処分とします。
詳しくは知らないですが、この場合の料金はお客様都合という事で100%の支払い発生すると思います。
昨日のケースに至っては、配達員アプリへ、お客様の部屋番号が表示されておりませんでした。
これは、お客様の登録ミスかも知れませんし、アプリのバグで表示が見切れているという事も良く起こっているようです。
地図がずれて、隣のマンションが表示されてるなんてこともたまにあります。
ですので、お客様としてUber Eats をご利用いただく場合は、なにかトラブルが起こる事もあると、常に連絡が取れるように気を付けて頂く必要があります。
発生している破損トラブルについて。
これは、結構よくある事なのですが、お店の梱包が滅茶苦茶甘いという事はしょっちゅうです。
受け取ったお客様は、ラフに扱いやがってと、配達員に怒りが向くでしょうが、80％以上はお店の梱包の問題だと考えてます。
気を付けて、スピードださないように、振動を抑えるように立ちこぎで運転したりと工夫を凝らしますが、起こるときはどうしても破損事故が起きてしまいます。
僕自身も、主にコーヒーですが、3件程破損事故を起こしてます。
原因は、容器の材質だったり、どうしても飲み口のしまりが甘いこと、カップを固定する紙のベースがないことなどです。
マクドナルドさんなんかは自社でもデリバリーをしているので、このあたりの対策が結構しっかりしていて、いまの所一度も破損やってません。
お客様はUber という仕組みを深くは理解せず利用されている方が殆どだと思います。
配達員というのがどういう人間なのか、イメージと現状にギャップがありそうです。
配達員の殆どは、普段は普通に仕事をしており、副業でUber Eats の配達員をやっております。
つまり、配達業開業当初は注文者様と変らない極普通の人です。
配達のド素人です。
え、でも、配達員を始めるにあたって、研修や講習とかあるんでしょ？
と思う方がいるかもしれません。
答えは、NOです。
期待されるようなレベルでは行われておりません。
殆どは、アプリの使い方の説明と支払や契約内容の確認のみです。
Uberバッグを渡されて、はい！頑張ってくださいね～ と言われて配達員デビューです。
そして、装備ですが、支給されるのは Uberバッグのみです。
その他のものは一つも渡されないので、他の配達に必要な装備は全部自前で用意します。
僕も、2度の事故で学び、先輩配達員の助言をもとに、緩衝材を購入しました。
Uberから渡される標準装備だけでは、商品を守れないと痛感したからです。
苦い経験をしないと学べません。
緩衝材や、保温用として配達員に定番のサバイバルシート。
適当な大きさにカットして使ってます。
とても便利！
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そして、そこは個々の配達員の受けとめ方次第なので、運が悪かったな、、、で、なにも改善しない配達員も多いと思います。
配達大幅遅延問題。
名古屋でも2月の後半より、現金代引きが始まりました。
これにより、多発している問題があります。
現金代引きが始まったのですが、この現金代引きに応えるか応えないかは配達員の自由意志となります。
スイッチを現金代引きを受付OFFとしておくと、現金払いの注文は来なくなります。
実は、この現金代引きに対応した配達員は結構少ないらしいのです。
現金を扱う事で起こるデメリットやリスクは付きまとうので、嫌がるのもわかります。
これにより起きている問題は、現金代引きの注文に応えれる配達員がつかまりにくい状況が発生しております。
配達員仲間の中には、滞りなくお店で受け取り配達したのにお客様から遅いとお叱りを受けたりすることが起こっているようです。
確認すると、お店で荷物を受け取った時点で注文からすでに50分が経過していたなんて事が起きているのです。
これは、配達員不足があると、現金代引きに限らず起こり得る問題です。
注文するお客様は認識がないでしょうが、配達依頼を受けるも断るも配達員の自由意思なんです！
荷物引き取りまでの距離が遠い場合は、ごめんけどと断る事が多いです。
荷物を引き取りに行くまでの労力は、報酬に全く加算されないため、配達員からはロングピックと呼ばれ嫌われています。
そして、ロングピックの依頼が舞い込むという事は、大抵、そのレストランのエリアで稼働している配達員がいない事が原因なので、Uberのシステムは、依頼を受け付けしてくれる配達員がつかまるまで延々と探し続けます。
もしも配達員が捕まらなかったら、、、
配達員が捕まらない場合、最後はお店の判断になるんでしょうけど、レストランからお客様へ、ごめんなさい！お届けできませんという事で、キャンセルとなってしまいます。
レストランはせっかく作ったお料理も廃棄処分です。
お客様はまだかまだかとお腹を空かしても、最終的に届けられないという事が起こり得る仕組みなのです。
0時以降ノーブースト問題。
これはUberシステムのサーバー側の仕様の話です。
基本報酬ｘブースト倍率で頂けます。
この 1.6x 1.3x とかなっているのが、倍率です。
これがあるので1件の配達報酬は、おおよそ 300円～
500円くらいになる事が多いのです。
Uber Eats の営業時間は 9:00 ～ 24:00 になります。
注文者はこの時間に注文が可能です。
23:55 頃、小腹が空いたとお店に注文入れたとします。
営業時間内なので注文は出来ます。
そして、実はシステム自体も止まりはしません。
そのまま稼働し続けますが、このブーストの設定だけは無慈悲に閉店ガラガラします。
つまりは、0時からはノーインセンティブになるので、300円を切るような基本報酬しか貰えません。
深夜のそんな時間に、配達に応えてくれる配達員などそうそういないので、当然ロングピックになりがちです。
僕も2度ほど0時越えで注文受けましたが、往復で7km 8km 自転車こいで 300円にも満たない報酬でした。
眠いし、寒いし、危ないしなのにこれではやってられません。
個人的には改善されない限りはやるつもりないです。
ですので、注文者の立場としては、料理の出来上がりが0時超えそうな注文は正直お勧めしません。
さんざん待たされた挙句、ごめん！注文キャンセルで！てなる可能性が高いのです。
もしも、0時を超えて料理がお家までお届けされたら、その配達員は天使である可能性が高いです。(笑)
それぐらい、当たり前じゃないことをしているんだと知ってください。
まとめ
他のも色々あるんでしょうけど、すぐに思いつく限り書いてみました。
Uberで注文したけど、ひどい目にあったわ～ 2度とごめん、、、
と思っている利用者も恐らく少なくないんじゃないかと思います。
そんな方も、これらの背景は知らなかったんじゃないでしょうか？
じゃーしょうがないよねとはならないでしょうが、そういう背景があったのねという理解にはなるのではないかと書かせて頂きました。
では、Uber Eats には明るい未来はないのでしょうか？
長くなってきたので、そのあたりをまた後編で書いていきたいと思います。
後編へつづく、、、
